Wege zur Qualität Wegleitung Herausfordernde Verhaltensweisen

Wege zur Qualität · Wegleitung Herausfordernde Verhaltensweisen

5 Danach

Nach der Eskalation beginnt die Arbeit, die darüber entscheidet, ob ein Team aus dem Vorfall lernt oder an ihm zerbricht. Dieses Kapitel beschreibt, was die Fachliteratur zur Nachsorge verlangt, und was Wege zur Qualität dazu beiträgt, dass die Reflexion weder zum Gericht noch zum Schweigen wird.

Frage«Wie können wir offen darüber reden?»HilfsmittelRechenschaft nach einem Vorfall·Rückblick nach einem Vorfall·Teamsitzung nach einem Vorfall

Die Situation

Der Vorfall ist vorbei, der Dienst geht weiter. Die Mitarbeitende, die vielleicht überreizt gehandelt hat, ist noch emotional aufgewühlt. Der Mensch, der ausgerastet ist, sitzt in seinem Zimmer und niemand weiss genau, was in ihm vorgeht. Die anderen Bewohnerinnen und Bewohner die es gesehen haben, haben sich zurückgezogen oder haben selbst heftig reagiert. Die nächste Schicht kommt.

Was in den Tagen danach geschieht, ist für ein Team die eigentliche Probe. Es gibt zwei Arten, an ihr zu scheitern. Die eine ist die Schuldfrage. Die Nachbesprechung wird zur Suche nach dem Fehler, und wer im Moment gehandelt hat, verteidigt sich. Die andere ist das Schweigen. Aus Rücksicht auf die Betroffene wird nichts gefragt, und was zu lernen gewesen wäre, bleibt liegen. Beides ist verständlich, und beides lässt die Mitarbeitende mit ihren Fragen allein.

Dazu kommt die Meldung. Der Vorfall muss dokumentiert und gemeldet werden. Für manche fühlt sich das an wie eine Anzeige gegen sich selbst. Wer nicht weiss, was gemeldet werden muss, was nach der Meldung geschieht und ob überhaupt etwas geschieht, meldet irgendwann nicht mehr.

Was die Fachliteratur festhält

Die Leitlinien HEVE verlangen eine Nachsorge, die in der Organisation breit verankert ist, und unterscheiden auf der persönlichen Ebene zwei Phasen: die emotionale Entlastung und die Reflexion (Leitlinien HEVE, 2023, Kap. 7).

Die Entlastung gilt allen Beteiligten: den Fachpersonen, dem Menschen, der das Verhalten gezeigt hat, den Mitbewohnenden, den Angehörigen. Zuerst wird Sicherheit hergestellt, dann Ruhe. Alle erhalten ein Gesprächsangebot, und eine Ablehnung wird akzeptiert. Für den betreuten Menschen ist wichtig, dass jemand in Kontakt bleibt. Für die Fachpersonen ist die soziale Unterstützung durch Team und Leitung unmittelbar nach dem Vorfall entscheidend (ebd., Kap. 7.1).

In der Reflexion wird der Vorfall dokumentiert und an die Meldestelle gemeldet. Die Fachpersonen reflektieren die Situation, je nach Bedarf zu zweit, im Team, mit der Leitung, mit dem betreuten Menschen, in Fachberatung oder Supervision. «Dabei geht es nicht um eine Schuldzuweisung, sondern um die sorgfältige Analyse der Situation.» Aus der Reflexion werden Folgerungen für die Prävention abgeleitet. Die Fachpersonen nutzen Massnahmen der Selbstsorge; halten Symptome wie Unruhe, Rückzug oder Angst über Wochen an, sind weitere Hilfen nötig (ebd., Kap. 7.2). Die Nachsorge gilt allen Involvierten (Calabrese & Georgi-Tscherry, 2018).

Auf der Ebene der Organisation liegt die Nachsorge in der Verantwortung der Leitung. Aus der systematischen Auswertung der Vorfälle entsteht institutionelles Lernen: Anpassungen der Räume, flexiblere Abläufe, überarbeitete Notfallpläne, Netzwerke, Weiterbildung. Damit schliesst sich der Kreis zur Prävention (Leitlinien HEVE, 2023, Kap. 7.3).

Die Meldestelle hat dabei eine besondere Aufgabe. Sie ist die niederschwellige Anlaufstelle für betreute Menschen und Fachpersonen, nimmt Meldungen entgegen, berät und leistet Nachsorge, auch für Mitarbeitende, die selbst bewegungseinschränkende Massnahmen anwenden mussten. Klare Prozesse erhöhen die Handlungssicherheit im Umgang mit Gewalt und fördern eine «Kultur der Besprechbarkeit» (Calabrese, Clavadetscher & Gross, 2025). Dieselben Autorinnen benennen die Grenze: Eine Meldestelle wirkt nur in einem Umfeld, das durch Transparenz, Selbstreflexion und eine partizipative Haltung geprägt ist. In hierarchisch-kontrollierenden Strukturen und ohne gelebte Fehlerkultur bleibt sie wirkungslos oder wird als Überwachungsorgan erlebt; ob Meldungen ernst genommen werden, hängt wesentlich von der Haltung der Führungsebene ab. Unklare Prozesse, Angst vor Konsequenzen und ausbleibende Rückmeldungen führen zur «Meldemüdigkeit» (ebd.).

Auch die betreuten Menschen selbst haben sich dazu geäussert. Im Projekt VIA nannten Menschen mit intellektuellen Beeinträchtigungen, was ihnen Sicherheit gibt: stabile Beziehungen und verlässliche Strukturen, vertraute Bezugspersonen, eine gute Zusammenarbeit zwischen den Zuständigen, klare Zuständigkeiten und transparente Abläufe. Meldestellen erleben sie als Ressource, wenn diese bekannt und im Alltag präsent sind (Calabrese, Fink, Clavadetscher & Tauber, 2026).

Die Leitlinien verlangen damit zweierlei zugleich, eine sorgfältige Analyse und keine Schuldzuweisung, und die Forschung zeigt, dass alles an der Kultur hängt, in der reflektiert wird. Wie diese Kultur entsteht und wie Analyse und Schonung im selben Team nebeneinander bestehen können, ist die Frage, die offenbleibt.

Was Wege zur Qualität dazu beiträgt

Wege zur Qualität hat genau für diese Frage ein Reflexionswesen entwickelt, das aus drei Formen besteht und diese bewusst trennt: Rückblick, Rechenschaft und Resonanz. Das erste Kapitel hat sie eingeführt; hier zeigt sich, wofür die Trennung da ist.

Der Rückblick ist die sachliche Reflexion. Er richtet den Blick auf die Wirkungen des Handelns beim betreuten Menschen und in seinem Umfeld, so wie das Team sie wahrnimmt, und er ist ausdrücklich keine Wiederholung des Ablaufs. Seine Leitfragen lauten: Wie war die Ausgangslage, was waren die Motive und Ziele, was wurde tatsächlich getan, was hat es bewirkt, welche Tendenzen zeigen sich darin, und welche Konsequenzen folgen daraus. Er findet zeitnah statt, solange die Erfahrungen frisch sind, unter Einbezug aller Beteiligten, und die Zuhörenden dürfen fragen, eigene Wahrnehmungen schildern und Kritik einbringen (Stiftung Wege zur Qualität, Leitfaden Rückblick). Das ist die sorgfältige Analyse, die die Leitlinien verlangen.

Die Rechenschaft ist die persönliche Reflexion. Sie fragt, was die Aufgabe für die handelnde Person bedeutet hat: wie sie herangegangen ist, was sie erlebt hat, ob sich ihre Haltung verändert hat, ob sie sich innerlich von Erfolg oder Misserfolg lösen kann. Rechenschaft heisst im Sinne des Verfahrens ausdrücklich nicht, sich zu verteidigen oder zu rechtfertigen. Der Bericht wird entgegengenommen, ohne dass Fragen gestellt, Ratschläge gegeben oder Urteile gefällt werden (Stiftung Wege zur Qualität, Leitfaden Rechenschaft). Das ist der Schutzraum, den die Leitlinien mit «keine Schuldzuweisung» meinen, und er ist mehr als Schonung. Wer sich vor der Gemeinschaft transparent macht, wird von ihr entlastet, weil sie die Gesamtverantwortung wieder auf sich nimmt (ebd.).

Die Trennung der beiden Formen ist der eigentliche Beitrag. Werden sie vermischt, geschieht eines von zwei Dingen: Ein ehrlicher Rechenschaftsbericht wird im Kreuzfeuer sachlicher Kritik zerrieben, oder die nötige sachliche Fehleranalyse unterbleibt aus falscher persönlicher Rücksicht (Stiftung Wege zur Qualität, Leitfaden zur Trennung von Rückblick und Rechenschaft). Das sind die beiden Arten des Scheiterns, mit denen dieses Kapitel begonnen hat. Das Verfahren begegnet ihnen mit einer Reihenfolge und einer bewussten Zäsur: zuerst der Rückblick mit offenem Gespräch, dann ein Wechsel der Haltung, dann die Rechenschaft im Schutzraum. Ein Team, das diese Abfolge kennt, kann nach einem Vorfall beides tun, was die Leitlinien verlangen.

Die Resonanz holt die dritte Sicht ein, die des betreuten Menschen und seiner Angehörigen: was er an den Handlungen erlebt hat und wie er sie beurteilt (Stiftung Wege zur Qualität, Leitfaden Resonanz). Die Leitlinien nennen die Reflexion mit dem betreuten Menschen als eine Möglichkeit unter mehreren; bei Wege zur Qualität ist sie ein eigener Schritt. Das Projekt VIA zeigt, wie ergiebig dieser Schritt ist. Die betreuten Menschen wissen, was sie schützt, und sie benennen es, wenn man sie fragt und wenn die Mittel der Unterstützten Kommunikation zur Verfügung stehen (Calabrese et al., 2026). Das Verfahren warnt zugleich davor, das Erlebte in Zufriedenheitswerten festzuhalten; es fragt nach der Stimmigkeit der Situation für diesen Menschen, und es hält die Dokumentation so klein wie möglich (Stiftung Wege zur Qualität, Leitfaden Resonanz).

Zur Meldestelle hat das Verfahren kein eigenes Instrument. Es hat aber das, wovon die Forschung ihre Wirkung abhängig macht: die Kultur. Eine Meldestelle wirkt nur bei Transparenz, Selbstreflexion und partizipativer Haltung, und sie scheitert, wo sie als Kontrolle erlebt wird. Wege zur Qualität beschreibt diese Kultur als das Zusammenspiel von Vertrauen und Schutz. Vertrauen lässt sich nicht anordnen, es braucht Offenheit und eine konstruktive Kritikkultur, und ohne beides gedeiht die Arbeit nicht, wie viele Regelungen es auch gebe (Fischer, 2023, Feld 5, S. 29). Schutz entsteht durch Vereinbarung, nicht durch Überwachung, und die Vorbeugung von Gewalt gehört ausdrücklich zu diesem Feld (Fischer, 2023, Feld 6, S. 32–33). Das Spannungsfeld zwischen Vertrauen und Kontrolle, das die Forschung bei Meldestellen beobachtet, ist im Verfahren als Feldpaar angelegt, mit dem Vertrauen voran. Wo eine Meldestelle in diesem Sinn eingerichtet ist, als vereinbarte Anlaufstelle und nicht als Aufsicht, hat sie die Kultur, die sie braucht.

Auch für das institutionelle Lernen hat das Verfahren eine Form. Der Rückblick schliesst keinen Kreis, sondern eröffnet den nächsten Dreischritt. Was reflektiert wurde, wird zum Impuls für das nächste Handeln (Stiftung Wege zur Qualität, Leitfaden Rückblick). Das ist derselbe Gedanke, mit dem die Leitlinien die Nachsorge beenden. Feld 10 fügt hinzu, dass eine Organisation nur dann robust ist, wenn sie mit Schwierigkeiten umgehen kann und die Vergangenheit für die Zukunft fruchtbar macht, statt an ihr festzuhalten oder sie abzuschütteln (Fischer, 2023, Feld 10, S. 27). Ein Vorfall ist in diesem Sinn nicht ein Makel in der Bilanz, sondern eine Frage, die die Zukunft an die Einrichtung stellt.

Ein letztes Instrument gehört in die Zeit danach, wenn sich zeigt, dass die Belastung nicht abklingt. Das Zusammenarbeitsgespräch ist bei Wege zur Qualität kein Beurteilungsgespräch. Es fragt, wie die Mitarbeitende die Wirkung der Organisation und der Zusammenarbeit auf ihre Aufgabenerfüllung beurteilt, und sucht die hemmenden und die fördernden Faktoren (Stiftung Wege zur Qualität, Leitfaden Zusammenarbeitsgespräch). Wenn eine Mitarbeitende nach einem Vorfall über Wochen nicht zur Ruhe kommt, ist das der Ort, an dem darüber gesprochen wird, was die Einrichtung ändern muss, und nicht, was mit der Mitarbeitenden nicht stimmt.

Was das Verfahren nicht liefert, sind die fachlichen Elemente der Nachsorge: die Einschätzung von Belastungsfolgen, die Vermittlung psychologischer oder therapeutischer Hilfe, die rechtliche Beurteilung eines Vorfalls, die Ausgestaltung der Meldestelle nach der Charta Prävention. Das ist Sache der Fachpersonen und der Verbände, und die Leitlinien nennen die Anlaufstellen.

Was in diesem und den vorigen Kapiteln beschrieben wurde, setzt voraus, dass die Organisation bestimmte Dinge vorher geklärt hat. Davon handelt das nächste Kapitel.

Quellen zu diesem Kapitel