Wege zur Qualität · Wegleitung Herausfordernde Verhaltensweisen

«Wie können wir offen darüber reden?»

Für Teams nach einem Vorfall, die ihn besprechen wollen, ohne dass jemand zum Schuldigen wird und ohne dass alle schweigen. Was in dieser Lage hilft, zusammengetragen aus der Fachliteratur und aus Wege zur Qualität. Die ausführliche Darstellung steht in Kapitel 5.

Wo das Team steht

Der Vorfall ist vorbei, der Dienst geht weiter. Die Mitarbeitende, die vielleicht überreizt gehandelt hat, ist noch aufgewühlt. Der Mensch, der ausgerastet ist, sitzt in seinem Zimmer, und niemand weiss genau, was in ihm vorgeht. Die anderen Bewohnerinnen und Bewohner haben es gesehen, haben sich zurückgezogen oder selbst heftig reagiert. Und jetzt?

Was in den Tagen danach geschieht, ist für ein Team die eigentliche Probe. Es gibt zwei Arten, an ihr zu scheitern. Die eine ist die Schuldfrage. Die Nachbesprechung wird zur Suche nach dem Fehler, und wer im Moment gehandelt hat, verteidigt sich. Die andere ist das Schweigen. Aus Rücksicht auf die Betroffene wird nichts gefragt, und was zu lernen gewesen wäre, bleibt liegen. Beides ist verständlich, und beides lässt die Mitarbeitenden mit ihren Fragen allein.

Dazu kommt die Meldung. Der Vorfall muss dokumentiert und gemeldet werden. Für manche fühlt sich das an wie eine Anzeige gegen sich selbst. Wer nicht weiss, was gemeldet werden muss und was nach der Meldung geschieht, meldet irgendwann nicht mehr.

Was hilft

Zuerst Entlastung, dann Reflexion

Die Fachliteratur unterscheidet zwei Phasen, und die Reihenfolge ist wichtig. Zuerst kommt die emotionale Entlastung, für alle Beteiligten. Sicherheit wird hergestellt, dann Ruhe. Alle erhalten ein Gesprächsangebot, und wer es nicht annehmen will, muss das nicht. Für den betreuten Menschen ist wichtig, dass jemand in Kontakt bleibt. Für die Mitarbeitenden ist die Unterstützung durch Team und Leitung unmittelbar nach dem Vorfall entscheidend, nicht erst in der Sitzung nächste Woche. Erst wenn das geschehen ist, kann reflektiert werden.

Die Sache und die Person auseinanderhalten

Die Leitlinien HEVE verlangen nach einem Vorfall zweierlei zugleich, eine sorgfältige Analyse und keine Schuldzuweisung. Beides im selben Gespräch zu leisten, gelingt selten. Wege zur Qualität trennt deshalb zwei Formen der Reflexion und hält sie bewusst auseinander. Der Rückblick fragt nach der Sache. Was war die Ausgangslage, was wurde getan, was hat es bewirkt, und was folgt daraus. Hier wird sachlich geprüft, Fragen und Kritik sind erwünscht. Die Rechenschaft fragt nach der Person. Was hat die Aufgabe für sie bedeutet, wie ist sie herangegangen, was hat sie erlebt, was hat sie gelernt. Hier wird nicht bewertet, nicht gefragt, nicht geraten. Der Bericht wird entgegengenommen. Werden die beiden Formen vermischt, wird entweder ein ehrlicher Bericht im Kreuzfeuer sachlicher Kritik zerrieben, oder die nötige Fehleranalyse unterbleibt aus Rücksicht. Das sind genau die beiden Arten des Scheiterns.

Die Reihenfolge und die Zäsur

Zuerst der Rückblick, dann ein bewusster Wechsel der Haltung, dann die Rechenschaft. Der Wechsel darf klein sein, aufstehen, lüften, ein Moment der Stille, aber er muss stattfinden, damit das Team die prüfende Haltung ablegt, bevor jemand von sich erzählt. Ein Team, das diese Abfolge kennt und einhält, kann nach einem Vorfall ehrlich sein, ohne verletzend zu werden, und schonend, ohne zu schweigen.

Die Entlastung ist mehr als Schonung

Wer vor dem Team Rechenschaft ablegt, tut das nicht, um sich zu rechtfertigen. Er macht sich transparent, und das Team nimmt daraufhin die Gesamtverantwortung für das Geschehene wieder auf sich. Die Mitarbeitende hat im Moment allein entschieden, aber sie trägt die Verantwortung nicht allein. Das ist der Grund, warum Rechenschaft keine Pflichtübung ist. Sie ist die Bedingung dafür, dass jemand danach wieder frei handeln kann.

Den Menschen selbst fragen

Die dritte Sicht ist die des betreuten Menschen und seiner Angehörigen. Was hat er erlebt, und wie beurteilt er es. Die Fachliteratur nennt das Gespräch mit ihm als eine Möglichkeit unter mehreren. Bei Wege zur Qualität ist die Resonanz ein eigener Schritt, und die betreuten Menschen wissen, was sie schützt, und benennen es, wenn man sie fragt und die Mittel dafür bereitstellt. Nicht gefragt wird nach Zufriedenheit in Zahlen, sondern danach, ob die Situation für diesen Menschen stimmt.

Melden ist kein Anklagen

Die Meldestelle ist die Anlaufstelle für betreute Menschen und für Fachpersonen, auch für die, die selbst eine bewegungseinschränkende Massnahme anwenden mussten. Sie nimmt entgegen, berät und entlastet. Sie wirkt aber nur in einer Kultur, in der Meldungen ernst genommen werden und etwas bewirken. Wo sie als Kontrolle erlebt wird, verstummt sie. Wege zur Qualität beschreibt diese Kultur als Vertrauen und Schutz, in dieser Reihenfolge. Die Meldung ist keine Anzeige gegen sich selbst, sondern ein Teil der Vereinbarung, mit der die Einrichtung ihre Mitarbeitenden und ihre Bewohner schützt. Wer nicht weiss, was gemeldet werden muss und was danach geschieht, darf das klären lassen.

Wenn die Belastung nicht abklingt

Halten Unruhe, Rückzug oder Angst über Wochen an, braucht es weitere Hilfe, und die Leitlinien nennen die Anlaufstellen. Wege zur Qualität hat dafür zusätzlich das Zusammenarbeitsgespräch. Es ist kein Beurteilungsgespräch, sondern fragt, wie die Organisation und die Zusammenarbeit auf die Arbeit der Mitarbeitenden wirken. Wenn jemand nach einem Vorfall nicht zur Ruhe kommt, wird dort darüber gesprochen, was die Einrichtung ändern muss, und nicht, was mit der Person nicht stimmt.

Aus dem Vorfall lernen

Der Rückblick schliesst keinen Kreis, sondern eröffnet den nächsten Schritt. Was das Team erkannt hat, fliesst in das Begleitkonzept, in den Notfallplan und in die Vorbeugung ein. Ein Vorfall ist in diesem Sinn kein Makel in der Bilanz, sondern eine Frage, die die Zukunft an die Einrichtung stellt. Ob die Einrichtung sie hört, entscheidet die Leitung.

Zum Weiterlesen

Kapitel 5, Danach. Die Herleitung mit den Belegen aus der Fachliteratur und dem Verfahren.

Hilfsmittel zum Ausdrucken. Rückblick nach einem Vorfall · Rechenschaft nach einem Vorfall · Teamsitzung nach einem Vorfall