Wege zur Qualität · Wegleitung Herausfordernde Verhaltensweisen

«Es ist eskaliert. Was jetzt?»

Für Teams im Moment der Eskalation und in den Stunden danach. Was in dieser Lage hilft, zusammengetragen aus der Fachliteratur und aus Wege zur Qualität. Die ausführliche Darstellung steht in Kapitel 4.

Wo das Team steht

Der Moment, in dem ein Mensch zuschlägt, sich selbst verletzt oder etwas zertrümmert, verlangt eine Antwort, bevor sie überdacht werden kann. Der Körper reagiert vor dem Verstand. Wer in dieser Sekunde allein im Zimmer steht, entscheidet allein.

Für die Mitarbeitenden ist der Angriff auf sie selbst das Belastendste. Für die Leitung wiegt die Gefährdung der anderen Bewohnerinnen und Bewohner oft noch schwerer. Beides ist verständlich, und beides gehört zur selben Situation. Die Leitung trägt die Verantwortung für alle, und die Mitarbeitende trägt die Verletzung.

Nach dem Vorfall stellen sich die Fragen, die im Moment keinen Platz hatten. Ob das Festhalten nötig war. Ob es jemand anders besser gemacht hätte. Ob man Hilfe hätte holen sollen und woher. Wer diese Fragen mit sich allein ausmacht, trägt sie lange.

Was hilft

Zuerst Sicherheit, dann alles andere

In der Eskalation geht es um eines. Die unmittelbare Gefahr wird abgewendet, für den Menschen, der das Verhalten zeigt, für die Mitbewohnenden und für die Mitarbeitenden selbst. Der Selbstschutz der Begleitpersonen ist kein Versagen, sondern Teil der Aufgabe. Die Mittel erster Wahl sind agogische. Ruhig sprechen, die Beziehung nicht abbrechen, einen Rückzug anbieten, ablenken, und in manchen Fällen sich selbst zurücknehmen, wenn die Sicherheit aller gewährleistet ist. Hilfe holen gehört dazu, und wer sie holt, muss das nicht begründen.

Nach dem Plan handeln, den es vorher gab

Im Ernstfall gilt, was vorher vereinbart wurde. Die Fachliteratur verlangt für jeden Menschen einen individuellen Notfallplan, der aus dem Fallverstehen entstanden ist, die Abläufe und Massnahmen für die Eskalation enthält, einfach zugänglich ist und, soweit möglich, mit dem Menschen selbst besprochen wurde. Wege zur Qualität nennt so etwas eine Verfahrensregelung und sieht darin die eine Stelle in der Begleitung, an der ein fester Ablauf die Freiheit nicht einschränkt, sondern erst möglich macht. Wer weiss, was im Ernstfall zu tun ist, kann bis dahin frei handeln. Gibt es keinen solchen Plan, ist er die erste Konsequenz aus dem Vorfall.

Wer führt, wer holt Hilfe, wer bringt die anderen weg

Eine klare Aufteilung der Aufgaben unter den Anwesenden wirkt deeskalierend, das hält die Fachliteratur ausdrücklich fest. Wege zur Qualität sagt, warum. Die Zuständigkeit einer einzelnen Person ist die schnellste Form der Regelung, weil keine Abstimmung nötig ist, und sie verlangt zugleich das höchste Können, weil das Urteil der anderen fehlt. In der Eskalation ist genau das die Lage. Wer in der Situation führt, wer Hilfe holt, wer die anderen Bewohner in Sicherheit bringt, muss vorher feststehen und geübt sein. Das Üben von Notfällen gehört zur Vorbereitung wie das Testen der Alarme.

Festhalten nur als Letztes, und nur wie vereinbart

Bewegungseinschränkende Massnahmen sind das Mittel der letzten Wahl. Sie dürfen nur nach dem Notfallplan, zeitlich begrenzt und im Rahmen der rechtlichen Vorgaben angewendet werden, sie werden dokumentiert, und es braucht eine Strategie, um sie langfristig durch agogische Mittel abzulösen. Die Forschung zeigt, dass das gelingt. Mehrjährige Trainings der Begleitpersonen haben physische Einschränkungen fast vollständig überflüssig gemacht und die Verletzungen deutlich gesenkt. Ohne solche Vorbereitung ist das Festhalten die häufigste Reaktion, und es eröffnet dem Menschen kein Lernfeld. Die Reservemedikation ist ärztliche Sache und folgt dem Prozedere, das mit der Ärztin vereinbart ist.

Die Krise mit dem Menschen aushalten

Krisen müssen gemeinsam mit den betreuten Menschen ausgehalten und emotional begleitet werden, so formuliert es die Fachliteratur. Für Wege zur Qualität ist das keine Zumutung, sondern der Kern der Beziehungsdienstleistung. Der Mensch, der ausgerastet ist, braucht danach jemanden, der in Kontakt bleibt. Er braucht Sicherheit und Ruhe, und er braucht die Gewissheit, dass die Beziehung den Vorfall überlebt hat.

Niemand trägt die Verantwortung allein

Der Umgang mit Eskalationen liegt in der gemeinsamen Verantwortung aller, von der Begleitperson über das Team bis zur Leitung. Wege zur Qualität gibt dieser Verantwortung eine Form. Wo eine Aufgabe delegiert war, kehrt die Verantwortung nach dem Rückblick an die Gemeinschaft zurück, die die Mitverantwortung für das Geschehene wieder auf sich nimmt. Die Mitarbeitende, die festhalten musste, hat die Entscheidung im Moment allein getroffen. Die Verantwortung dafür trägt sie nicht allein. Die Institution sichert ihr das zu, und der Notfallplan schützt sie vor dem Vorwurf, willkürlich gehandelt zu haben, so wie er den Menschen vor der willkürlichen Massnahme schützt.

Ruhe lässt sich nicht verlangen, aber vorbereiten

Die Fachliteratur verlangt von der Fachperson im Ernstfall innere Ruhe, Klarheit und Gelassenheit, weil sie dem Menschen Sicherheit geben. Das ist keine Ausstattung, die man mitbringt. Wege zur Qualität versteht die Arbeit an sich selbst als Teil der Aufgabe, und sie geschieht nicht neben der Arbeit, sondern in ihr, in der Begegnung mit anderen Menschen. Eine Einrichtung, die das ernst nimmt, gibt dieser Arbeit Raum und Zeit, statt Gelassenheit vorauszusetzen.

Danach beginnt die eigentliche Arbeit

Wenn alle wieder sicher sind, beginnt die Nachsorge. Sie gilt allen Beteiligten, und sie entscheidet darüber, ob das Team aus dem Vorfall lernt oder an ihm zerbricht. Zuerst kommt die Entlastung, dann die Reflexion, und für die Reflexion hat Wege zur Qualität Formen, die das Team vor der Schuldfrage und vor dem Schweigen bewahren.

Zum Weiterlesen

Kapitel 4, Wenn es eskaliert. Die Herleitung mit den Belegen aus der Fachliteratur und dem Verfahren.

Hilfsmittel zum Ausdrucken. Der Notfallplan aus Sicht der Zusammenarbeit