Wege zur Qualität · Wegleitung Herausfordernde Verhaltensweisen

«Wir kommen an unsere Grenzen und nun?»

Für Teams, die einen Bewohner begleiten, dessen Verhalten sie an den Rand ihrer Kräfte bringt. Was in dieser Lage hilft, zusammengetragen aus der Fachliteratur und aus Wege zur Qualität. Die ausführliche Darstellung steht in Kapitel 1.

Wo das Team steht

Ein Bewohner schlägt, verletzt sich selbst, zerstört Gegenstände oder zieht sich über Wochen zurück. Die Mitarbeitenden müssen reagieren, oft sofort, oft allein in der Eins-zu-eins-Begleitung. Am schwersten wiegt das Verhalten, das eine unverzügliche Reaktion verlangt, weil es die Mitarbeitenden unter Handlungsdruck setzt und ihnen keine Zeit lässt, sich zu sammeln.

Die Belastung ist körperlich und seelisch. Wer geschlagen oder gebissen wurde, geht anders in den nächsten Dienst. Bleibt die Belastung unbearbeitet, führt sie zu neuen Schwierigkeiten im Alltag und wirkt auf die Begleitung zurück. Die Mitarbeitenden werden vorsichtiger, kürzer angebunden, distanzierter, und der betreute Mensch spürt das.

Irgendwann kann im Team die Haltung entstehen, ein Bewohner sei hier nicht am richtigen Platz. Diese Haltung ist verständlich. Sie sagt, dass die Kräfte nicht mehr reichen. Zugleich verlegt sie die Ursache ganz in den betreuten Menschen und nimmt dem Team die Möglichkeit, selbst etwas zu verändern.

Was hilft

Die Grenze aussprechen, bevor sie zum Urteil wird

Ein Team, das seine Grenze nicht ausspricht, trägt sie in den Dienst hinein. Wege zur Qualität sieht in dem Satz «das können wir nicht» eine Stärke, nicht ein Eingeständnis. Die Grenzen des Könnens, auch die eines ganzen Teams, gehören ins Bewusstsein und in die Bearbeitung, nicht ins Urteil über Einzelne. Das setzt voraus, dass im Team offen gesprochen werden kann, ohne dass jemand fürchten muss, als schwach zu gelten. Wo dieses Vertrauen fehlt, ist es die erste Baustelle, vor allen Massnahmen.

Das Verhalten nicht dem Menschen allein zuschreiben

Die Forschung versteht herausforderndes Verhalten nicht als Eigenschaft einer Person, sondern als Ergebnis einer ungünstigen Wechselwirkung zwischen dem Menschen und seiner Umwelt. Die Umwelt, das sind in einer Institution zuerst die Begleitpersonen. Das ist zunächst eine unbequeme Erkenntnis, denn sie macht das Team zum Teil der Sache. Sie ist aber auch eine entlastende Erkenntnis, denn was Teil der Sache ist, kann etwas verändern. Die Annahme, das Verhalten liege allein im Menschen und lasse sich nicht beeinflussen, verstärkt nachweislich das Verhalten. Dasselbe gilt für Angst, Wut oder Gleichgültigkeit ihm gegenüber. Ein Team, das sich das eingesteht, hat den ersten Schritt schon getan.

Die Krise ist nicht der Beweis

Beziehungsdienstleistungen sind ergebnisoffen. Entwicklung verläuft nicht gerade, sondern enthält Stillstände und Krisen, und sie als Versagen zu werten, hiesse die Entwicklung des Menschen zu missachten. Eine Krise ist weder der Beweis, dass das Team versagt hat, noch der Beweis, dass der Mensch am falschen Ort ist. Sie ist ein Teil des Weges, und sie ist der Moment, in dem das Verstehen neu beginnt.

Die Haltung ist eine Frage des Teams

Die Leitlinien HEVE verlangen, dass ein Team eine gemeinsame professionelle Haltung entwickelt, gestützt auf das Leitbild der Einrichtung. Wege zur Qualität sagt, warum das nicht den Einzelnen überlassen werden kann. Die Beziehung zu einem Menschen muss von der ganzen Gemeinschaft aus ermöglicht werden, und die Haltung, die dafür nötig ist, ist keine Frage der persönlichen Stärke, sondern der Zusammenarbeit. Der Ort, an dem ein Team seine Haltung gemeinsam prüft und erneuert, ist die Grundlagenarbeit. Sie geht von den Fragen aus, die die Mitarbeitenden aus ihrer Praxis mitbringen, und sie fragt, was das Leitbild zu diesem Menschen sagt.

Die Beziehung halten, auch jetzt

Die Fachliteratur nennt die verlässliche und vertrauensvolle Beziehung als das, was herausforderndem Verhalten am wirksamsten vorbeugt. Genau diese Beziehung ist unter Druck das Erste, was verloren geht, weil Abstand das Sicherste zu sein scheint. Vertrauen hat Bedingungen, und sie sind auch in der Krise erfüllbar. Der Mensch erfährt, was mit ihm geschieht und warum. Was ihm zugesagt wird, wird gehalten. Jemand bleibt in Kontakt, auch nach einem Vorfall. Das gilt gegenüber dem Bewohner und ebenso gegenüber seinen Angehörigen, die in einer solchen Phase oft als Erste den Anschluss verlieren.

Zurückschauen, ohne zu richten

Wer unter Druck handelt, macht Fehler, und die Fehler gehören besprochen. Wege zur Qualität trennt dafür zwei Formen. Im Rückblick wird sachlich geprüft, was getan wurde und was es bewirkt hat, und Kritik ist erwünscht. In der Rechenschaft berichtet die Person, was die Aufgabe für sie bedeutet hat, und niemand bewertet. Ein Team, das beides auseinanderhält, kann ehrlich auf einen Vorfall schauen, ohne dass jemand zum Schuldigen wird oder alle schweigen.

Nicht mehr Regeln, sondern mehr Können und Unterstützung

Nach einem Vorfall liegt der Ruf nach mehr Regeln nahe, nach Abstand, nach Vorschriften für den Umgang. Die Fachliteratur beschreibt, wohin das führt. Es entsteht eine Kultur der Distanz, in der die Beziehung nicht mehr möglich ist, die den Menschen schützen würde. Was ein Team an dieser Stelle braucht, ist etwas anderes. Es braucht Räume, in denen Ängste und Überforderung bearbeitet werden können, Supervision, Intervision, Fachberatung und Weiterbildung, und es braucht die Anleitung durch erfahrene Kolleginnen oder die Leitung. Die Leitlinien verlangen das ausdrücklich, und Wege zur Qualität zählt es zum Können, das eine Einrichtung ihren Mitarbeitenden schuldet. Ein Team darf das einfordern.

Zum Weiterlesen

Kapitel 1, Wenn die Beziehung unter Druck gerät. Die Herleitung mit den Belegen aus der Fachliteratur und dem Verfahren.

Hilfsmittel zum Ausdrucken. Grundlagentext «Professionelle Haltung» · Das Grundlagengespräch · Rückblick nach einem Vorfall